Não quis utilizar a palavra “povo” no título desse artigo porque sabemos que, apesar dos vários milhões de conectados - durante o Digital Age no ano passado, alguns palestrantes falaram em 18 milhões, outros em 25 milhões - ainda não podemos considerar como uma mídia de massa, como consideramos a TV (embora tenhamos mais celulares que TVs no Brasil). Não querendo confundir muito, atenhamo-nos ao fato de que a Internet dá poder para a pessoa comum.
Isso que chamamos de Web 2.0 nada mais é que uma tendência no uso da Internet, de técnicas e tecnologias que já estavam disponíveis há anos e muitas delas já eram utilizadas antes de serem chamadas dessa forma. E essa tendência é o reconhecimento do outro lado de nossa tela. Pensamos fora do quadrado, apesar de o utilizarmos cada vez mais. Sabemos que a Internet não é um ambiente dissociado da realidade, como alguns ainda a tratam, e que além de nós de rede somos efetivamente pessoas, iguais a qualquer outra.
Ao vislumbrarmos isso, após a euforia da novidade, quando o computador se torna mais um eletrodoméstico em casa, começamos a utilizar a Internet de forma muito mais social e interativa do que jamais havíamos usado. E isso nos dá poder, como seres sociais, como consumidores, geradores de conteúdo e formadores de opinião.
Que outro eletrodoméstico nos permite acesso simultâneo e sem fronteiras a outros milhões de consumidores de forma tão fácil quanto o computador? Antes dele, se você tinha um problema com um produto comprado - ou qualquer serviço, ou ataques aos seus direitos, o que seja - qual era a chance de outras pessoas saberem do seu problema, ou mesmo se envolverem nele, ou ouvir o outro lado? No máximo, se fosse algo muito, mas muito absurdo, você seria entrevistado por alguma TV e teria seu caso divulgado. Mas isso em casos extremos e até catastróficos. O computador ligado à Internet torna qualquer pessoa comum em potencial gerador de informação, de conteúdo, de ruído, reclamações, críticas que serão vistas e complementadas por outras pessoas em escala imprevisível.
Os blogs e a influência no consumo
Durante o evento do ano passada falou-se praticamente disso o tempo todo. Apesar de por um lado parecer uma repetição chata de um mesmo tema, ao avaliar direito vemos que as visões apresentadas foram de diferentes áreas, embora todas com a mesma conclusão. Todos os palestrantes falaram em blogs, que confirma-o como legítimo representante desse momento, e no seu poder de influência.
As pessoas comuns preferem acreditar numa resenha de um blog sobre determinado produto que de um grande site, isso não é novidade para nós, mas foi para muitos empresários e executivos presentes no evento. O poder da Cauda Longa foi citado algumas vezes e todos perceberam - embora alguns relutem em aceitar - que menos é mais, que mais valem 1000 blogs gerando 5 que 10 veículos gerando 50.
Sua empresa precisa ouvir o consumidor
Em uma das palestras, na sessão de perguntas, uma pessoa questionou se “dar ouvidos e estimular esse tipo de manifestação não acabaria gerando um consumidor tirano“. Ora, mas a tirania do consumidor não é plenamente aceitável, tendo em vista que ele é o patrão das empresas? Se você não adapta o seu produto, o consumidor não compra! Isso é muito simples, não adianta relutar. Se antes o consumidor apenas deixava de comprar e conversava sobre sua insatisfação com 20 amigos, agora ele fala para 20 milhões ao mesmo tempo e isso fica registrado para outros pesquisarem ad infinitum.
Mas se hoje é mais fácil para o consumidor reclamar, é igualmente fácil para a empresa monitorar essas reclamações e procurar sanar seus problemas e se comunicar com seus consumidores. A Internet possibilita uma gama de opções imensa que pode deixar a empresa muito mais próxima de seu cliente, e ele espera isso! Seu sucesso depende disso.
As 3 principais atitudes de uma empresa, que são danosas a sua marca são:
- não saber o que o seu consumidor pensa de sua marca;
- saber e não dar a mínima;
- não saber ouvir críticas ou reclamações, só elogios.
* Nota do autor: Esse texto foi publicado originalmente no Tecnocracia em 2007 e por achar bastante relacionado à proposta desse novo blog, resolvi replicá-lo aqui com mínimas alterações.
